Jak na reklamace

Naučte se udělat z negativní zkušenosti pozitivní

Zdá se to paradoxní, ale reklamace Vám mohou přinést věrné zákazníky. Jak se ukazuje, ty firmy, které se naučily reklamace vyřídit rychle a účinně, mají větší počet loajálních zákazníků, kteří se k nim rádi vracejí.

Zkušenost reklamace je pro řadu nakupujících zásadní – předem očekávají nepříjemné a zdlouhavé vyřizování, a často to tak bohužel i bývá. Ani ze strany prodávajících však není vyřízení reklamace jednoduché. Jak tedy na to, aby z reklamace obě strany vyšly spokojeně?

1. Vyřizujte reklamace rychle a ve prospěch zákazníka – v zákaznících rychlé řešení vzbuzuje pocit důvěry v danou firmu. A co víc, zákazník velmi pravděpodobně u stejné společnosti nakoupí i příště, protože ví, že kdyby měl v budoucnu podobný problém, firma mu vyjde vstříc a reklamaci vyřídí bez nepříjemných průtahů. Z původně negativní zkušenosti se tak může stát pozitivní zážitek pro obě strany. Ale pozor: to vše samozřejmě neplatí, pokud jsou produkty firmy kazové chronicky – v takovém případě už ani vstřícnost a rychlé vyřízení reklamace velmi nepomáhá.

2. Buďte racionální. Reklamace bývají do značné míry plné emocí, a to často na obou stranách (pomyslného) prodejního pultu. V případě, že k Vám přijde zákazník už předem naštvaný, je ale dobré opáčit reakcí z jiného soudku. Prodávající by měl nejprve mlčet a zákazníka nechat vymluvit a tak trochu i „vypustit páru“, a následně pak k celému problému přistupovat racionálně. Pokud se jako prodávající začnete racionálně ptát, zákazník (většinou) začne racionálně odpovídat a společně se tak budete posouvat k úspěšnému vyřešení nepříjemné situace.

3. Omluvte se a poděkujte. Zatímco omluva ze strany prodávajících občas zazní, poděkování za to, že nás zákazník o nedostatcích našeho zboží či služeb informoval, je v českých obchodech v podstatě neznámý úkaz. Právě na podobných detailech se proto nové firmy mohou etablovat a odlišit se od zavedeného průměru. Tím, že u nás zákazník zboží reklamuje, nám totiž dává i cennou zpětnou vazbu a poskytuje nám příležitost situaci vyřešit tak, aby se k nám později vrátil. Pokud by si svou nespokojenost nechal pro sebe, při příštím nákupu by jednoduše zvolil jiného prodejce. A dobrý business nebývá postaven na jednorázových nákupech ale na dlouhodobějších spolupracích.

A co dělat, pokud zákazník požaduje reklamaci, i když na ní nemá nárok? V takové situaci zvažte, zda je pro Vás zákazník důležitý z dlouhodobého hlediska. Pokud ano, je často vhodné reklamaci i v takovém případě uznat a vyjít zákazníkovi vstříc. Nikdy ale neustupujte natolik, že pro Vás celý obchod začne být nevýhodný.

Informace v článku vychází z lekce pořádané v rámci projektu „Nezávislé ženy – Start-up CYRRUS ADVISORY“, která proběhla 23. 5. 2013 v Domě umění.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Můžete používat následující HTML značky a atributy: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>