Ošetření námitek

Jak reagovat na pochybnosti zákazníků

V praxi se setkáváme s mnohými námitkami ze strany zákazníků. Jak ošetřit cenové pochybnosti jsme si už řekli v článku „Jak si říct o peníze“, budete se ale nejspíš setkávat také s námitkami ohledně Vašich kompetencí, obav ohledně kvality služby a s dalšími námitkami, které s cenou přímo nesouvisí.

Jak ošetřit námitku

1. Používejte tzv. komunikační nárazníky. Komunikačním nárazníkem myslíme chápavé reakce na zákazníkovy připomínky, například „chápu“, „rozumím“, „souhlasím“.

A: A máte na to vůbec kvalifikaci? Dneska tohle poradenství dělá kde kdo!

B: Souhlasím, že na trhu je hodně lidí, kteří potřebnou kvalifikaci nemají…

(Následně už pouze věcně představíte Vaše pracovní zkušenosti.)

Komunikační nárazník pomáhá předejít konfliktu, a zároveň respektuje obě strany – jeho použitím dáváte najevo, že zákazníkův názor respektujete, přitom si ale připravujete půdu pro obhajobu Vaší služby, Vašeho produktu či Vás samotných.

2. Pokuste se konkretizovat nekonkrétní námitky.

A: To mi nevyhovuje.

B: Mohu se zeptat, co přesně Vám tam nevyhovuje?

Díky tomuto upřesnění můžete reagovat lepší nabídkou, která více odpovídá požadavkům zákazníka.

Metody uzavření obchodu

Ve chvíli, kdy vidíte, že zákazník váhá, přestože o uzavření obchodu stojí, je dobré převzít aktivitu a obchod „dotáhnout“. Představme si jednoduché metody, které v této fázi dobře fungují:

1. Návrh řešení – tedy aktivní krok směřující ke konečnému vyřešení námitek.

A: Já pořád nevím…

B: Tak si to pojďte vyzkoušet, není nic jednoduššího!

2. Při uzavírání obchodu často pomáhá také zdánlivě jednoduchá věc – jednoduše si o obchod řekněte.

Např.: „Vidím, že se Vám to líbí, sepíšeme tedy smlouvu?“

3. Alternativní technika. S využitím alternativní techniky dáte zákazníkovi možnosti, jakým způsobem si může danou službu či produkt koupit.

Např.: „Platíte hotově nebo kartou?“; „Chcete to i odvozem nebo máte vlastní?“;Chcete kozí nebo raději kravský sýr?“

4. Technika jedinečné příležitosti

Tato technika je často využívána v supermarketech, lze ji ale použít v nejrůznějších oblastech. Principem je časově omezená nabídka výhodnějších podmínek, nižší ceny či bonusu navíc.

 Čtěte více:

Jak na vyjednávání

Informace z článku vycházejí z lekce v rámci projektu „Nezávislé ženy – Start-up CYRRUS ADVISORY“, která proběhla 9. května 2013 v Domě umění města Brna.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Můžete používat následující HTML značky a atributy: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>